Convergência dos meios de comunicação
Com a convergência dos meios de comunicação, os Call Centers estão entrando pesado no contexto de mídias sociais, no qual os usuários são os maestros e regem as organizações que devem estar afinadas e sintonizadas com a voz do povo.
Uma simples verificação nos dados publicados demonstram que atualmente temos milhões de internautas que ficam dezenas de horas/mês, vasculhando a vida de empresas e criando canais de comunicação que podem auxiliar ou enterrar uma organização.
A empresa que souber aproveitar este nicho, com certeza terá ganhos substanciais, contornando problemas e aprendendo com as comunidades sociais o caminho a ser seguido.
As oportunidades são enormes para empresas que sabem utilizar estrategicamente as informações coletadas. Portanto temos que estar abertos para ouvir os nossos clientes.
Serviços de atendimento ao cliente – SAC
Os serviços de atendimento ao cliente estão sendo aprimorados com a utilização de redes sociais, criando mais canais self-service que facilitam a interação entre usuários, minimizando o volume de serviços de atendimento via telefone com o conseqüente aumento de eficiência.
Embora este conceito esteja no nascedouro, muitas empresas estão cautelosas em adentrar neste novo cenário, mas é inexorável que quem não estiver atento não estará usufruindo dos seus benefícios.
Para que a comunicação seja eficiente, algumas regras de etiqueta no mundo virtual devem ser seguidas a risca, a conversa deve fluir de forma nivelada com os participantes, nunca se mostrar superior, ouvir as opiniões sem tentar interferir e corrigir comentários formulados pelos internautas.
Tendo este canal de comunicação aberto, com pessoal bem treinado e sistemas de gestão em mídias sociais, a receita recorrente será engordada, conseqüentemente aumentando os resultados financeiros e a satisfação dos consumidores.
A grande massa de colaboradores são jovens que devem ser bem treinados para que a função exercida seja realizada com competência e agilidade.
Esta característica de empresa tem um perfil voltado para Empresa Samba, na qual a massa trabalhadora deve ter bastante jogo de cintura quando em contato com clientes, em geral insatisfeitos.
O resultado final deve ser positivo, com muito ritmo, bela harmonia, enredo claro, time no atendimento e desempenho diferenciado, fazendo com que a operação se assemelhe com uma Escola de Samba.